Yazılım Destek Sözleşmesi ve SLA: Neye Dikkat Edilmeli?
Bir yazılım yayına alındıktan sonra da yaşamaya devam eder: hatalar çıkar, işletim sistemi ve kütüphaneler güncellenir, güvenlik açıkları duyurulur, iş ihtiyaçları değişir. Bu yüzden kritik bir yazılımı destek sözleşmesi olmadan işletmek, sigortasız araç kullanmaya benzer. Peki iyi bir destek sözleşmesi neleri içermeli? Merkezinde SLA kavramı var.
SLA nedir?
SLA (Service Level Agreement — hizmet seviyesi anlaşması), destek hizmetinin ölçülebilir taahhütlerini tanımlar: bir sorun bildirildiğinde ne kadar sürede yanıt verileceği, ne kadar sürede çözüme kavuşturulacağı, hangi saatlerde hizmet verileceği ve sistemin ne oranda erişilebilir olacağı.
"En kısa sürede ilgileniyoruz" bir SLA değildir. SLA sayı içerir.
Yanıt süresi ile çözüm süresi aynı şey değildir
En sık karıştırılan iki kavram:
- Yanıt süresi: talebinizin bir uzman tarafından ele alınmaya başlandığı ana kadar geçen süre
- Çözüm (veya geçici çözüm) süresi: sorunun giderildiği ya da işin devam etmesini sağlayan geçici bir önlemin uygulandığı ana kadar geçen süre
Bir sözleşmede yalnızca yanıt süresi yazıyorsa, "talebinizi aldık" e-postası taahhüdü yerine getirmiş olabilir. İkisinin de tanımlı olması gerekir.
Öncelik seviyeleri
Her sorun aynı aciliyette değildir. Tipik bir sınıflandırma:
| Seviye | Örnek | Beklenti |
|---|---|---|
| Kritik | Sistem tamamen erişilemez, veri kaybı riski | En kısa yanıt, mesai dışı dahil |
| Yüksek | Önemli bir işlev çalışmıyor, geçici yol yok | Aynı iş günü |
| Orta | Bir işlev hatalı ama geçici yol var | Birkaç iş günü |
| Düşük | Görsel hata, iyileştirme talebi | Planlı sürüm |
Hangi durumun hangi seviyeye girdiği sözleşmede örneklerle yazılmalıdır; aksi halde her sorun "kritik" olarak bildirilir veya hiçbiri öyle kabul edilmez.
Bir destek sözleşmesinde olması gerekenler
- Kapsam: hangi uygulamalar, hangi ortamlar (canlı, test), hangi entegrasyonlar
- Hizmet saatleri: mesai içi mi, 7/24 mü, resmi tatiller
- Öncelik tanımları ve süreler: yanıt ve çözüm süreleri ayrı ayrı
- Bildirim kanalı: e-posta, portal, telefon; kritik durumda kime ulaşılacağı
- Önleyici bakım: güvenlik güncellemeleri, kütüphane yükseltmeleri, yedek kontrolü
- İzleme: sorunu müşteri fark etmeden yakalayan izleme ve alarm
- Geliştirme saatleri: küçük iyileştirmeler için aylık bir saat havuzu
- Raporlama: aylık talep, süre ve sistem sağlığı raporu
- Kapsam dışı: neyin ayrıca fiyatlandırılacağı
- Çıkış planı: sözleşme bittiğinde dokümantasyon ve erişimlerin devri
Başka bir firmanın yazdığı yazılım
Destek alacağınız yazılımı başka bir ekip geliştirmişse, sözleşmeden önce bir teknik inceleme yapılması iki taraf için de sağlıklıdır: kod kalitesi, test durumu, bağımlılıkların güncelliği ve dokümantasyon değerlendirilir. Böylece SLA, gerçekçi bir zemin üzerine kurulur.
Sonuç
İyi bir destek sözleşmesi, sorun çıktığında kimi arayacağınızı değil, sorunların çoğunun hiç çıkmamasını da sağlar. Yaklaşımımızı yazılım destek sayfamızda, paket modellerimizi fiyatlandırma sayfamızda bulabilirsiniz. Dış sistemlerle konuşan uygulamalarda entegrasyonların izlenmesi de sistem entegrasyonu kapsamında desteğe dahil edilebilir.